1.酒店服务中遵循的金法则：顾客永远是对的

2.餐厅的服务技能：铺台，摆台，折花，斟酒，上菜，分菜六项

3.中餐摆台是从主位开始，服务，斟茶，斟酒应从主宾位顺时针方向开始

4.托盘的使用步骤：理盘，装盘，托盘，起盘，卸盘

5.干红葡萄酒中的"干"字代表的意思是代表无糖，不含糖份的意思

6.礼貌服务的要求是：主动，热情，耐心，周到，细致

7.中餐服务斟酒，白酒应斟8成，红酒应斟5成，红酒开瓶醒酒10分钟，啤酒7分酒3分泡沫

8.接听电话：1.铃响三声内接听
2.礼貌问候，报单位和部门名称
3.聆听对方的问话，并适应回答

9.服务操作中要做到的三轻：说话轻，走路轻，操作轻

10.服务人员要勤说的"五声"：1)宾客到来是有欢迎声
2)遇到宾客时有称呼声
3)受人帮助时有致谢声
4)麻烦宾客时有道歉声
5)宾客离店时有欢送声

11.服务人员要杜绝的四种语言：藐视语，烦躁语，否定语，斗气语

12.服务人员上岗的仪表要求：上岗前要洗手，洗脸，发型整洁有型，
女员工发不过肩，男员工发不过耳，
常剪指甲,保持手部清洁，不搽指甲油，
保持口气清新，上岗前不吃异味食品

13.服务人员上岗的服饰要求：上岗要穿制服，着装整洁，
工号牌端正佩带左胸，
女性应穿肉色或黑色袜子，男性穿深色袜子
黑布鞋要干净无破损，黑皮鞋要保持光亮。

14.礼貌称呼客人：女性用小姐，太太，女士，老太太等
男性客人用先生，老大爷等
熟悉的顾客要称呼职务如:张经理，李厂长，蔡总

15.餐巾在宴会上的作用有：
(1)标识作用，主位的折花高于一般的折花，显示宾主位置。
(2)美化作用,折10种花形，增加宴会气氛。
(3)清洁作用,顾客把餐巾铺在膝盖上或胸前，防止菜汁酒水弄脏衣服。

16.宴会前的准备工作有：
(1)掌握客人的人数，标准，时间和特殊要求
(2)准备好餐具,茶水,根据菜单准备好调料
(3)做好宴会铺台工作及场地美化工作

17.上菜前的把关：菜不熟不上；量不够不上；颜色不对不上；
不符合卫生要求不上；该热不热不上；
该冷不冷不上....

18.服务白灼基围虾和带壳海鲜菜式应注意：
上此类菜之前要先上毛巾，让顾客擦手，上菜同时上味碟，及洗手盅，

注意勤换骨碟（骨碟内残渣堆满骨碟1/3即要及时用托盘更换）

19.上菜要注意事项：
(1)上菜时与顾客打招呼
(2)上菜只能从两位顾客的肩头部位
(3)不能从头部越过
(4)不能在老人,孩子身旁上菜，以免发生意外

20.常用的分菜方式有：转台分菜法，旁桌分菜法，中餐西吃分菜法

21.为顾客点菜，应注意的搭配原则：要注意荤素原材料搭配，器皿搭配，
色泽搭配烹饪方法的搭配，
酒水的搭配，健康饮食平衡的搭配

22.中餐宴会服务中斟酒和分菜中要先宾后主：表示对客人的礼貌，
因为服务员的服务代表的是主人的心愿

23.广东地区的客人饮食特点：清淡爽口的菜肴，进餐前要先喝汤，
口味要重色香味形，不食辣椒胡椒

24.江浙地区的客人饮食习惯：喜使清谈，甜味食品，主食喜食糕点

25.清真的顾客来酒店，应注意：其忌食猪肉和无鳞鱼，
可推牛，羊肉菜肴和家禽，新鲜时蔬等

26.西方宾客进餐，应推：咕噜肉，番茄炒鸡蛋，猪排，牛扒之类
忌推甲鱼，无鳞鱼，鹌鹑蛋之类的菜肴

27.宾客点了菜谱上没有的菜要怎么办？
(1)首先要向客人解释，此菜不是本店最拿手的菜
(2)向厨房了解有无原材料能否马上做
(3)实在无原材料不能做，请客人谅解并预订下次

28.宾客要向服务员敬酒，该怎么办?
遇到这种情况时,服务员应婉言谢绝,
告诉他们服务员上岗不能饮用酒精饮品
主动为客人服务，如：撤餐具，加茶水等
避开客人注意力，不至使其为难堪，或借故为他人服务

29.进餐顾客急于赶车，船，飞机怎么办?
以较快的效率为顾客点菜，拿酒水等
要点一些爆炒菜品，酒店预制好的菜肴
相应做好结帐工作，缩短顾客等待时间

30上菜时，不小心弄脏客人衣物怎么办?
首先向客人道歉，拿干净毛巾请顾客擦拭
并征求顾客意见(男服务员不为女宾客擦拭)
若要求干洗衣物，请顾客留下联系方式和地址，给我们弥补过失的机会，
上门送还衣物并再次道歉

31.餐巾折花的几种手法：折，叠，穿，拉，捏，卷，翻，七种手法

32.餐厅摆台应注意的条直线是什么?
餐厅内所有的餐台脚要横，竖成一直线
餐厅内所有的餐椅脚要横，竖成一直线
餐厅内所有的餐台布的十字折缝要成一直线
餐厅内有餐台的烟盅，花瓶，台号要成一直线

33.75%比例的酒精是医用消毒酒精

34.礼貌服务的"五先"原则：先女宾，后男宾；
先客人，后主人；
先首长，后一般；
先儿童，后大人；
先长辈，后晚辈。

35."示瓶"的含义：是指顾客点酒后，服务员把酒瓶用左手扶颈，商标朝向宾主

36.明星酒店要求点菜后，10分钟内上第一道菜

37.巡台的含义：是指服务员在区域内观察客人进餐时帮客人续斟酒水，
更换烟缸和骨碟，清理台面等

38.十字文明用语：请，您好，谢谢，欢迎，对不起

39.餐厅服务过程中，儿童一般在点菜和服务中要注意什么?
在餐厅服务过程中儿童需要关心和爱护，有一定好奇力，
在为儿童服务时语气要温和，体现出关心，
满足他们的好奇心，对他们做错了事要正确引导,而不应该批评指责

可推肉食类，羹类（鸡蛋羹），甜点或烧烤食品

40.在餐厅服务过程中,中年人一般在点菜和服务中要注意什么?
在餐厅服务过程中，中年人一般以有一定的地位和能力，
心理需求具体要有好的菜肴和优质服务，
有档次，有品位，突出尊重
对中年人应推销档次高，做工复杂，味道浓郁的特色菜

41.明星酒店要求服务的"五到"是指：宾客到,问候到，微笑到,茶到,香巾到

42.大型宴会接待的"八知"三了解"是什么?
"八知"是：知台数，知人数，知宴会标准，知开餐时间，
知菜式品种，知走菜顺序，知主办单位及收费标准
"三了解"是：了解风俗习惯，生活忌讳；了解特殊要求；了解邀请对象

43.怎么用8.4消毒液对餐具，酒具消毒?
以1:500的比例浸泡餐具10分钟即可消毒
1:200的比例浸泡酒具5分钟即可消毒

44.迎宾员带位要注意的问题：与宾客距离保持一米以内
遇楼梯，地面湿滑,转弯等地方给予提醒
儿童应带远离楼梯，电源等危险处
老人应尽考虑清静，方便需要
衣着光鲜华丽的宾客应尽量安排引人注目的地方
着工作制服的客人应安排在避嫌的地方

45.餐饮服务的特性：无形性，一次性，同步性，差异性

46.服务员上岗的正确站姿：站立端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭,
面带微笑，双臂自然下垂或体前交叉

47.在顾客面前绝不能出现的行为举止：吸烟，吃零食，挖鼻孔，剔牙齿，
伸懒腰，挖耳朵，打饱嗝，打哈欠，
抓头皮骚痒，修指甲等

48.酒店业的基本礼貌用语：称呼语，欢迎语，问候语，祝贺语，

道歉语，答应语，征询语，告别语

49.服务工作中要做到的"四平"八稳"：
"四平"：桌椅放的平，餐具摆的平，上菜端的平，撤盘拿的平
"八稳"：说话，动作，走路，上菜，撤盘，斟酒，摆台，收尾要稳

50.宴席服务流程：热情迎宾，拉椅让坐，接挂衣帽，端茶送巾，撤花瓶台号，
除去筷套，铺上口布，斟酒服务，上菜顺序，
分食均匀，撤换骨碟，递送香巾，送上水果，
奉上香茶，清场结帐，检查遗漏，收递衣帽，
拉椅送客，礼貌道别

51在餐厅服务过程中你认为老人一般在点菜和服务中要注意什么?
中老年人的心理需求一般表现在精神上，物质上略淡一些，
他们需要周到的服务，热情的态度和尊重的话语，
可推销营养价值高，易消化，易嚼烂，开胃的，软的，热的，清淡的菜肴

52.当遇到客人在餐厅有意酗酒,你怎么办?
停止提供酒精饮料并建议客人饮用一些不含酒精的饮料,
如果客人酗酒闹事，则通知上级或保安部门维持次序

53.面点在宴席中的作用：使宴会的内容丰富多彩，可以调剂宾客的口味和食欲
与菜肴相配，更能突出风味特点

54.中国菜肴不仅品种繁多，琳琅满目，而且以色泽，香浓，味鲜，型美著称于世

55.何谓"特色菜肴"，安排"特色菜肴"有什么目的?
特色菜肴是：一是指餐厅的特色名肴
二是指经营者希望在同类食品中销售量高于一般的
而且往往制作方便，利润又高的菜肴，

双重目的：广为宣传最畅销的，以及使滞销的菜肴较为畅销

56.遇到刁难的客人怎么办?
"客人永远是对的"，对于刁难的客人应以礼相待，
注意听取客人的问题，分析刁难的原因，尽力帮助客人解决难题，
如果客人的要求与酒店规定不相等，则耐心解释
如是无理要求，则婉言拒绝

57.什么是礼节，礼貌，他们有哪些区别?
礼节：是向他人表示敬意的一种形式
礼貌：在社会交往中人与人之间表示尊重所遵循的一定行为规范
区别:礼节一般带有某种动作和形式，如握手，敬礼，
礼貌是通称，礼貌包括礼节，又比礼节范围广，
从称呼，言行举止动作反应一个人的礼貌

58.当你在岗位上工作时，客人缠着你聊天，你应该如何处理?
询问客人是否有事需要帮忙，礼貌的向客人解释上班工作时间不便长谈
若客人不罢休，要借故暂避

59.什么是菜单?你能说出零点菜单的种类吗?
菜单：是饮食销售商品的目录